(Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik, Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Sulawesi Tenggara)
TEGAS.CO., NUSANTARA – Pada tanggal 18 Maret 2021 lalu, Menteri Dalam Negeri (Mendagri) Muhammad Tito Karnavian mengeluarkan sebuah surat edaran. Isinya, meminta kepala daerah (Gubernur, Bupati, Walikota) untuk segera mempercepat penyelesaian pengelolaan pengaduan pelayanan publik pemerintah daerah tahun 2020.
Segera tindaklanjuti pengaduan pelayanan publik yang disampaikan secara langsung maupun tidak langsung dengan mengedepankan asas penyelesaian secara cepat, akurat dan tuntas. Itu poin pertama dari edarannya.
Poin kedua, secara aktif mengimplementasikan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik melalui pemanfaatan aplikasi Layanan Online Pengaduan Rakyat (LAPOR!). Kita mengistilahkan layanan ini dengan sebutan SP4N LAPOR!. Ada tanda seru di belakangnya.
Secara filosofis, tanda seru itu tanda penegasan. Perintah yang seharusnya dieksekusi cepat. Perintah rakyat kepada tangan-tangan negara untuk mendengarkan dan merespon keluh kesahnya, aspirasinya, keinginannya. Untuk hidup lebih baik, lebih adil, lebih sejahtera, lebih bermartabat.
Wadah SP4N LAPOR! ini telah didesain sedemikian rupa untuk memfasilitasi laporan ataupun pengaduan publik. Dari yang paling purba dengan melayangkan surat. Sampai yang paling canggih dengan menggunakan media sosial.
SP4N-LAPOR! telah ditetapkan sebagai Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik pada tanggal 27 Oktober 2020. Penetapan ini merupakan amanat Peraturan Presiden Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE).
Dalam kerangka Satu Data Indonesia serta demi efisiensi dan efektifitas pelayanan maupun penganggaran, kehadiran SPAN LAPOR! menjadi aplikasi bersama nasional dalam melayani pengaduan masyarakat. Jadi, tidak perlu lagi membangun aplikasi pengaduan tersendiri di daerah masing-masing.
Itu salah poin kunci yang mengemuka dalam Rapat Koordinasi Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik yang digelar Kemendagri dengan mengundang perwakilan pemerintah provinsi (pemprov) se-Indonesia, Rabu, 31 Maret 2021. Pertemuan dilaksanakan di Hotel Harris Vertu, Jakarta.
Dari 34 provinsi, umumnya kelembagaan pengelola pengaduan pelayanan publik ditanggungjawabi oleh tiga institusi, yakni Biro Organisasi dan Tata Laksana, Inspektorat, dan Dinas Komunikasi dan Informatika. Dan keluhan utama dari seluruh provinsi adalah lemahnya penganggaran untuk menguatkan layanan pengaduan ini.
Itu terlihat dari hasil evaluasi Kemendagri atas pengaduan melalui SP4N-LAPOR!. Persentase penyelesaian pengaduan pada tahun 2020 oleh Pemerintah Daerah Tahun 2020 baru mencapai 69,78 persen.
Sepertinya, inilah salah satu yang mendasari poin ketiga dari surat edaran mendagri di atas, yakni khusus tindak lanjut pengaduan tahun 2020 diselesaikan Pemerintah Daerah; Provinsi, Kabupaten, dan Kota paling lambat pada 30 Maret 2021, sebagai salah satu indikator penilaian kinerja Pemerintah Daerah dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Dalam rangka pembinaan, bunyi poin keempat edaran itu, Gubernur sebagai wakil pemerintah pusat diminta untuk mendorong penyelesaian tindak lanjut pengaduan oleh Bupati/Walikota dan melaksanakan pembinaan dalam rangka percepatan dan penyelesaian dan perbaikan pengelolaan pengaduan sesuai hasil evaluasi dimaksud.
Selanjutnya, masih dalam edaran itu, Gubernur sebagai wakil pemerintah pusat juga diminta menyampaikan laporan hasil tindaklanjut evaluasi pengaduan kepada Menteri Dalam Negeri setelah menerima laporan dari bupati/wali kota.
Lalu Provinsi Sulawesi Tenggara (Sultra) berada di mana? Perlu digarisbawahi bahwa posisi ini adalah posisi Provinsi Sultra, dimana di dalamnya mencakup pemerintah provinsi, pemerintah kabupaten, dan pemerintah kota. Ada 18 entitas pemerintahan yang bersama-sama menentukan dan memberikan kontribusi atas posisi relatif kita terhadap provinsi lain. Satu pemprov dan 17 kabupaten/kota.
Sulawesi Tenggara berada di posisi ke-25 dari 34 provinsi di Indonesia dalam hal tingkat penyelesaian pengaduan melalui SP4N LAPOR!. Pemerintah daerah di Sulawesi Tenggara secara kolektif hanya mampu menyelesaikan laporan pengaduan sebesar 43,34 persen dari total laporan yang masuk.
Secara nasional, ada empat permasalahan utama yang dihadapi pemerintah daerah dalam mengelola pengaduan. Pertama, lambatnya OPD dalam merespon pengaduan. Jadi, bisnis prosesnya seperti ini. Setiap ada pengaduan yang masuk di SPAN LAPOR!, maka Admin pusat segera mendistribusikan laporan itu ke kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah –provinsi dan kabupaten– (K/L/Pemda) sesuai maksud laporan.
Admin di tingkat K/L/Pemda kemudian melakukan verifikasi dan memilah-milah laporan itu ditujukan ke unit teknis yang menangani. Kalau di Sultra, Admin ini berada di tiga instansi, yakni Dinas Komunikasi dan Informatika, Inspektorat, dan Biro Organisasi.
Pada perkembangan selanjutnya, peran playmaker (pendistribusi laporan) lebih berada di Dinas Komunikasi dan Informatika masing-masing. Admin di Dinas Komunikasi dan Informatika kemudian mendistribusikannya ke OPD-OPD teknis. Di sinilah kemudian, banyak yang tersendat atau tidak terselesaikan.
Permasalahan kedua, pemerintah provinsi belum diberikan kewenangan untuk dapat memantau pemanfaatan SP4N-LAPOR! di tingkat kabupaten/kota. Artinya, jika pemerintah kabupaten/kota tidak merespon aduan di SP4N LAPOR!, pemerintah provinsi hanya bisa mengelus dada. Tidak bisa bertindak jauh.
Permasalahan ketiga, belum semua daerah baik provinsi maupun kabupaten/kota menyediakan anggaran memadai untuk pengelolaan pengaduan, termasuk bagaimana mendorong agar masyarakat lebih aktif untuk menyampaikan laporan atau aduannya.
Ada anggapan bahwa banyaknya aduan yang diterima pemerintah daerah menunjukkan bahwa pengelolaan pemerintah buruk. Perspektif ini harus diluruskan. Bahwa ini menjadi penanda bahwa masyarakat percaya bahwa dengan menggunakan saluran pengaduan ini, aspirasi menjadi lebih terakomodir.
Perspektif lainnya bahwa masyarakat sudah beranjak menjadi masyarakat yang lebih kritis, yang lebih tercerahkah, dengan tetap menjalin komunikasi yang baik dengan pemerintahnya, melalui saluran yang disediakan.
Permasalahan keempat, belum terintegrasinya aplikasi pengaduan yang dikembangkan sendiri oleh pemerintah daerah dengan aplikasi SP4N-LAPOR!. Sesungguhnya, pemerintah daerah diminta tidak lagi mengembangkan aplikasi pengaduan lokal di daerah masing-masing. Cukup menggunakan aplikasi SP4N LAPOR!. Sebagai bagian dari mewujudkan Satu Data Indonesia serta efektivitas dan efisiensi anggaran sebagaimana disebutkan pada awal-awal tulisan ini.
Bayangkan saja, saat ini 27.400 aplikasi & data (duplikasi) di seluruh Indonesia. Aplikasi ini pada dasarnya merupakan aplikasi umum dan sebelumnya telah dikembangkan oleh pemerintah pusat. Artinya, jika setiap satu pengembangan aplikasi membutuhkan anggaran sedikitnya Rp 50 juta saja, bayangkan betapa besarnya anggaran negara yang terserap jika dikalikan dengan 27.400 aplikasi.
Semangat pemerintah pusat saat ini mencoba melakukan transformasi sistem pemerintahan berbasis elektronik (SPBE) dalam kerangka Satu Data Indonesia dengan mengerucutkan aplikasi umum cukup dengan 50 aplikasi saja dengan 50 database sektoral dan saling terintegrasi (interoperabilitas).
Jika pemerintah daerah ingin mengembangkan aplikasi khusus, cukup mengembangkan aplikasi yang bernafaskan lokalitas, yang bentuk layanannya sama sekali tidak terakomodir dalam aplikasi umum yang telah dikembangkan pemerintah pusat.
Di penghujung tulisan ini, untuk mendorong kesadaran publik melakukan pengaduan, secara ringkas disampaikan bentuk-bentuk saluran aduan yang telah disiapkan SP4N LAPOR!.
Pertama, menggunakan aplikasi mobile yang dapat diunduh di playstore.
Kedua, mengirim SMS ke 1708.
Ketiga, melalui aplikasi Twitter dengan tagar #LAPOR 1708.
Keempat, melalui website www.lapor.go.id.
Kelima, media sosial lainnya melalui messenger Facebook, Telegram, dan LINE.
Atau secara manual dengan bersurat atau datang langsung ke unit-unit pengelola SP4N LAPOR! di daerah masing-masing. Adv.
Penulis: Andi Syahrir, S.TP, M.Si (Kepala Bidang Informasi dan Komunikasi Publik, Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Sulawesi Tenggara)
Editor: H5P